銀齡財(cái)富護(hù)航，服務(wù)適老暖心 —廈門(mén)銀行福州分行構(gòu)建適老金融生態(tài)圈
面對(duì)人口老齡化趨勢(shì)加速，發(fā)展養(yǎng)老金融、做好適老服務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)的重要課題。廈門(mén)銀行福州分行積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于做好養(yǎng)老金融“大文章”的號(hào)召，貫徹地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)意見(jiàn)，將老年客群作為戰(zhàn)略服務(wù)重點(diǎn)，系統(tǒng)性構(gòu)建適老金融服務(wù)體系，致力于提升老年客戶的金融獲得感與幸福感。
一、
明確方向，打造養(yǎng)老金融生態(tài)閉環(huán)
廈門(mén)銀行福州分行錨定“主辦行”和“養(yǎng)老伙伴”的老年客群經(jīng)營(yíng)定位，聚焦客戶養(yǎng)老階段與資產(chǎn)規(guī)模差異，為其提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)方案。同時(shí)，針對(duì)老年客群“社交需求強(qiáng)、渴望歸屬感”的特征，統(tǒng)籌多部門(mén)專(zhuān)業(yè)力量，建立分級(jí)分層的常態(tài)化調(diào)研機(jī)制，定期開(kāi)展養(yǎng)老金融市場(chǎng)分析與客群需求研判。通過(guò)動(dòng)態(tài)優(yōu)化適老金融服務(wù)方案，推動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接目標(biāo)客群，持續(xù)完善養(yǎng)老金融生態(tài)鏈條。
二、
體系建設(shè)，構(gòu)建特色經(jīng)營(yíng)的養(yǎng)老金融服務(wù)工作格局
廈門(mén)銀行福州分行緊扣中央“五篇大文章”政策導(dǎo)向，深入貫徹《國(guó)家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局關(guān)于促進(jìn)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《關(guān)于兩岸銀發(fā)金融發(fā)展及交流合作的研究》，將年滿60周歲的客戶歸入“老年客戶”行列，聚焦其“財(cái)富管理、使用習(xí)慣、業(yè)務(wù)辦理渠道、養(yǎng)老生活、遺產(chǎn)繼承”等核心需求與業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，圍繞產(chǎn)品體系、服務(wù)體系和客群經(jīng)營(yíng)體系等方面，構(gòu)建老年客戶專(zhuān)屬服務(wù)體系。
1、優(yōu)化老年客戶專(zhuān)屬財(cái)富管理體系
針對(duì)老年客戶穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)偏好和日常養(yǎng)老的資金需要，在產(chǎn)品推薦上，廈門(mén)銀行福州分行重點(diǎn)向老年客戶推薦存款類(lèi)產(chǎn)品，給客戶提供穩(wěn)健的財(cái)富保值增值及日常生活給付，保障客戶的養(yǎng)老生活。
同時(shí)，為了防范老年客戶遭受金融詐騙，廈門(mén)銀行福州分行持續(xù)做好金融知識(shí)小課堂的普及工作，目前已完成“鳳凰花理財(cái)小課堂”視頻作品23個(gè)，暢通對(duì)老年客戶金融知識(shí)宣傳的“最后一公里”，滿足老年客戶多層次的財(cái)富管理需求。
2、便捷老年客戶專(zhuān)屬服務(wù)渠道配置
廈門(mén)銀行福州分行充分考慮老年客戶在服務(wù)渠道的使用習(xí)慣，在網(wǎng)點(diǎn)適老配置和非網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道上雙線發(fā)力，打造適老服務(wù)矩陣。
廳堂服務(wù)上，網(wǎng)點(diǎn)工作人員為老年人設(shè)立“綠色通道”，以優(yōu)先取號(hào)的方式，為其提供柜面業(yè)務(wù)優(yōu)先受理服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)適老配置上，除了常態(tài)化的適老化網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)外，還推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)服務(wù)模式——柜面版智能柜臺(tái)ITP，全面推動(dòng)支付服務(wù)終端適老化升級(jí)改造。將廳堂版智能柜臺(tái)STM的智能科技、流程遷移至傳統(tǒng)柜臺(tái)，打破了業(yè)內(nèi)智能設(shè)備渠道均為自助的服務(wù)模式。柜面版智能柜臺(tái)ITP由網(wǎng)點(diǎn)工作人員提供“一對(duì)一”貼心服務(wù)，指導(dǎo)協(xié)助老人完成業(yè)務(wù)辦理，既便捷又契合老年客戶的使用習(xí)慣。
非網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道上，從老年客戶使用習(xí)慣出發(fā)，推出手機(jī)銀行適老版，針對(duì)性地破解老年客戶在使用移動(dòng)端服務(wù)中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，遵循簡(jiǎn)潔、易用、穩(wěn)定、智能原則，不斷優(yōu)化手機(jī)銀行老年版功能，著力為老年客戶提供友好、便利的使用體驗(yàn)。同時(shí)，適老版app通過(guò)優(yōu)化視覺(jué)交互，簡(jiǎn)化界面元素，使圖標(biāo)大小、行間距、對(duì)比度、顏色等更便于老年人閱讀，相關(guān)流程和交互設(shè)計(jì)更加貼合老年客戶使用習(xí)慣等。針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶，廈門(mén)銀行福州分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遵循個(gè)人業(yè)務(wù)延伸柜臺(tái)的要求，為老年客戶提供上門(mén)服務(wù)；對(duì)于年滿60周歲的老年客戶，廈門(mén)銀行人工客服可自動(dòng)識(shí)別老年客戶身份并進(jìn)行老年版切換提醒引導(dǎo)，暢通服務(wù)辦理渠道，降低老年客戶線上金融服務(wù)的獲得門(mén)檻，使老年客戶業(yè)務(wù)辦理更加便捷、高效。
3、深化老年客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)涵
自 2021 年起，廈門(mén)銀行福州分行以 “悅彩人生” 為品牌，為老年人開(kāi)展全場(chǎng)景服務(wù)：一是結(jié)合重要節(jié)慶日，開(kāi)展支行養(yǎng)老特色場(chǎng)景金融服務(wù)，提升對(duì)老年客戶的服務(wù)質(zhì)量。二是針對(duì)老年客戶，2021年推出“悅彩人生--舞動(dòng)幸福城”廣場(chǎng)舞大賽，2023年推出“悅彩人生--唱響幸福城”合唱大賽，2025年推出“悅彩人生--安養(yǎng)幸福城”健康活動(dòng)，關(guān)注客戶養(yǎng)老健康并不斷豐富日常生活需求。三是積極向老年客戶普及健康知識(shí)，持續(xù)優(yōu)化“悅彩人生 健康相伴”系列養(yǎng)老小課堂，切實(shí)提高其養(yǎng)老保障質(zhì)量。四是針對(duì)老年客戶使用智能手機(jī)困難的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)“老年智能手機(jī)學(xué)習(xí)沙龍”課堂，手把手指導(dǎo)微信、拍照、視頻等操作，為老年生活提供便利。
同時(shí)，為做好老年客戶金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資、支付知識(shí)等宣傳工作，廈門(mén)銀行福州分行除了積極參與行業(yè)集中開(kāi)展的教育宣傳活動(dòng)外，還制定符合老年客戶特點(diǎn)的教育宣傳方案，積極開(kāi)展針對(duì)老年人的現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，以簡(jiǎn)潔通俗的表述、具有吸引力的趣味游戲、更易交流的“銀發(fā)”宣講員等，提升老年人宣傳接受意愿。
三、
機(jī)制護(hù)航，保障老年客戶的專(zhuān)屬權(quán)益
廈門(mén)銀行福州分行嚴(yán)格落實(shí)客戶銷(xiāo)售適當(dāng)性管理要求，根據(jù)客戶年齡、退休計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息，合理評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，向其推介銷(xiāo)售適當(dāng)的金融產(chǎn)品和資產(chǎn)配置組合，必要時(shí)，敢于說(shuō)不，拒絕將產(chǎn)品賣(mài)給風(fēng)評(píng)不匹配的客戶。同時(shí)，按照監(jiān)管規(guī)定，廈門(mén)銀行強(qiáng)化信息透明化披露，做好風(fēng)險(xiǎn)提示，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面披露產(chǎn)品期限、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)、權(quán)益等關(guān)鍵信息。確保產(chǎn)品推介與客戶需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好高度契合，嚴(yán)守投資者保護(hù)底線。
四、
深耕細(xì)作，全面優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老無(wú)障礙服務(wù)
廈門(mén)銀行福州分行積極踐行社會(huì)責(zé)任，著力優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)，特別關(guān)注包括老年人在內(nèi)的殘障人士、勞動(dòng)者等群體的需求，不斷提升客戶體驗(yàn)。分行嚴(yán)格對(duì)標(biāo)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“無(wú)障礙化”改造：通過(guò)設(shè)置外部無(wú)障礙通道及自助區(qū)門(mén)鈴確保老年及行動(dòng)不便客戶安全暢通出入；在網(wǎng)點(diǎn)廳堂配置愛(ài)心專(zhuān)座、輪椅等候區(qū)、助盲卡，衛(wèi)生間增設(shè)無(wú)障礙扶手等便利化設(shè)施，為老年人等特殊群體提供貼心的服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建全流程適老服務(wù)場(chǎng)景。
廈門(mén)銀行福州分行通過(guò)戰(zhàn)略定位錨方向、科技人文融服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控強(qiáng)保障、環(huán)境打造顯關(guān)懷的多維發(fā)力，成功構(gòu)筑了一套覆蓋全周期、觸達(dá)多維度、守護(hù)更安心的適老金融服務(wù)體系。這一實(shí)踐不僅切實(shí)提升了老年客群的金融獲得感、服務(wù)便捷感與生活幸福感，有效響應(yīng)了國(guó)家關(guān)于養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展的要求，更為行業(yè)探索養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展路徑提供了可借鑒的范本。實(shí)踐證明，唯有將“適老”理念深度融入管理、產(chǎn)品、渠道、風(fēng)控與服務(wù)全流程，才能實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金融從“有”到“優(yōu)”的跨越，真正賦能銀發(fā)群體美好生活。